Bukan hal baru lagi jika dalam sebuah bisnis CRM atau Customer Relationship Management sangat diperlukan. Apalagi jika mengingat peran pelanggan yang sangat berpengaruh pada kemajuan sebuah bisnis dan membantu usaha Anda agar bisa bersaing dengan perusahaan lain. Namun di samping kedua tujuan itu sebagai pebisnis, Anda juga harus mampu membangun relasi yang baik dalam jangka panjang dengan semua pelanggan.
CRM ini berlaku bagi usaha berskala kecil maupun besar dan industri bisnis secara luas. sehingga sangat disarankan untuk setiap pebisnis dapat mengerti serta memahami apa itu CRM, kegunaanya, dan komponen yang termasuk di dalamnya.
Apa Itu CRM?
Pada dasarnya CRM merupakan strategi, alat maupun proses yang bertujuan untuk mempermudah bisnis dalam mengelola serta mengakses data pelanggan dengan lebih efektif.
Awal kemunculannya Customer Relationship Management masih menggunakan tulisan tangan dan Rolodex. Namun bersyukur seiring berkembanganya teknologi, kini segala sesuatunya menjadi lebih mudah.
Kini semua database pelanggan dapat disimpan diperangkat elektronik,dan bisa diakses lebih mudah. Bahkan bisa dibilang saat ini CRM sangat dekat dengan strategi bisnis secara keseluruhan. Bertindak sebagai respitori yang sudah terintergrasi dengan berbagai aktivitas bisnis seperti dukungan pelanggan, pengelolaan tenaga penjualan yang bisa diakses dalam satu sistem.
Baca juga: Perbedaan HRMS & HRIS, dan Fungsinya Untuk HRD
Fitur CRM
1. Otomatisasi alur kerja
Perangkat lunak CRM dapat membuat hidup Anda lebih mudah dengan mengotomatiskan alur kerja Anda. Karena dengan adanya perangkat lunak yang memungkinkan untuk menyiapkan aturan khusus yang dilengkapi dengan otomatisasi tenaga penjualan untuk membantu Anda dan tim menjadi lebih produktif.
Dengan adanya sistem Anda dapat dapat secara otomatis melakukan tindakan tertentu berdasarkan pemicu atau peristiwa.
2. Customisasi
Tidak ada dua bisnis yang sama, jadi perangkat lunak CRM terbaik dapat memenuhi kebutuhan unik untuk setiap bisnis Anda. Beberapa solusi CRM memungkinkan Anda memilih fitur mana yang akan disertakan dalam paket, dan beberapa fitur juga memungkinkan untuk menyesuaikan area dasar, seperti dengan kemampuan untuk menambahkan bidang kontak, memilih data mana yang akan ditampilkan di dashboard dan membuat laporan secara acak Anda juga dapat menyesuaikan dengan ekstensi, plugin, dan add-on lainnya untuk memperluas kemampuan perangkat lunak tersebut.
Jika Anda memerlukan lebih banyak penyesuaian untuk benar-benar menyesuaikan perangkat lunak dengan bisnis Anda, banyak penyedia perangkat lunak CRM menawarkan opsi yang lebih canggih menggunakan API. Ini memberi pengembang akses ke semua spesifikasi teknis dan pengkodean untuk penyesuaian penuh perangkat lunak Anda. API juga memungkinkan Anda mengintegrasikan perangkat lunak dengan solusi bisnis yang ada yang digunakan perusahaan Anda untuk menyederhanakan proses.
3. Integrasi pihak ketiga
Menghubungkan perangkat lunak CRM dapat menjadi solusi untuk menghemat banyak waktu dan uang. Sebagian besar program CRM menawarkan integrasi perangkat lunak pihak ketiga; kuncinya adalah memilih salah satu yang kompatibel dengan perangkat lunak yang Anda gunakan dan mudah diterapkan.
4. Layanan pelanggan
Perangkat lunak CRM dapat membantu Anda memperoleh dan mempertahankan pelanggan dengan menyediakan layanan yang sangat baik. Carilah kemampuan tersebut yang akan memungkinkan perwakilan penjualan dan tim dukungan pelanggan Anda untuk melakukan yang terbaik:
- Memberi Anda pandangan menyeluruh 360 derajat tentang pelanggan yang menunjukkan segala sesuatu yang perlu diketahui tentang pelanggan dari titik kontak pertama.
- Secara otomatis melacak semua titik komunikasi, dari akuisisi prospek hingga penjualan tertutup dan riwayat penjualan
- Mencatat semua insiden, kunjungan situs web, riwayat pembelian, dan aktivitas lain untuk referensi di masa mendatang dan untuk menyimpan semua perwakilan di halaman yang sama.
- Menggunakan nama depan pelanggan untuk mempersonalisasi semua korespondensi
- Memiliki nomor referensi unik untuk setiap akun, pelanggan, dan masalah bantuan
- Secara otomatis mengirimkan pengakuan atas pertanyaan dan pesan pelanggan kepada pelanggan sehingga mereka tidak merasa diabaikan
- Mendukung templat email yang telah dibuat sebelumnya dan skrip panggilan yang menjawab pertanyaan paling umum
Beberapa solusi CRM dapat membuat ini lebih mudah dengan mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga seperti platform dukungan Desk.com, formulir umpan balik SurveyMonkey dan sistem telepon bisnis RingCentral.
5. Pelacakan karyawan
Perangkat lunak CRM adalah cara terbaik untuk melacak aktivitas dan kinerja karyawan. Pilih perangkat lunak yang memberi karyawan akun mereka sendiri di mana mereka dapat melacak jam, tugas, rapat, nomor penjualan, sasaran, dan item lainnya secara individual.
Perangkat lunak tersebut juga harus memberi supervisor dan manajemen atas akses ke dasboard yang memungkinkan mereka melihat tujuan karyawan individu, menyelesaikan tugas, dan metrik produktivitas lainnya. Ini dapat membantu manajer menulis ulasan kinerja karyawan, menciptakan insentif, memberi penghargaan kepada karyawan yang kuat, dan mengidentifikasi mereka yang berjuang dan menangani bidang perbaikan.
6. Media sosial
CRM dengan fitur pemantauan media sosial internal dapat menghemat waktu tim pemasaran Anda, karena mereka tidak perlu berpindah platform untuk melakukan tugas penting dalam memantau media sosial perusahaan.
7. Manajemen kepemimpinan
Fitur manajemen prospek akan membantu Anda mengidentifikasi prospek dan tindakan yang mereka lakukan di sepanjang siklus penjualan. Yang nantinya dapat didistribusikan kembali prospek lainnya atau anggota tim yang berbeda.
8. Data waktu nyata
Mulai tahun 2017, data real-time menjadi pendorong utama untuk sistem CRM, menurut CMSWire. Seperti disebutkan dalam artikel, CRM dapat menarik data waktu nyata dari perangkat, aplikasi, dan bahkan peralatan.
9. Analitik CRM
Analisis CRM, juga dikenal sebagai analisis pelanggan, menawarkan wawasan tentang data pelanggan. Data ini penting karena dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik tentang jenis produk, layanan, pemasaran, dan komunikasi keseluruhan yang Anda distribusikan kepada pelanggan.
10. Pelaporan
Pelaporan adalah fitur yang menyatukan hasil penjualan dan upaya pemasaran Anda, dan menjadi standar dengan semua CRM yang telah kami teliti. Semakin banyak jenis laporan yang dapat Anda akses, semakin baik
Untuk siapa CRM dibuat?
Sistem CRM terbuka bagi semua orang – mulai dari mereka yang berjualan, layanan pelanggan, pengembangan bisnis, perekrutan, pemasaran, atau lini bisnis lainnya – cara yang lebih baik untuk mengelola interaksi dan hubungan eksternal yang mendorong kesuksesan.
Sistem ini sendiri memungkinkan Anda menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek, mengidentifikasi peluang penjualan, mencatat masalah layanan, dan mengelola kampanye pemasaran, semuanya di satu lokasi terpusat – dan membuat informasi tentang setiap interaksi pelanggan tersedia bagi siapa pun di perusahaan Anda yang mungkin membutuhkannya.
Dengan visibilitas dan akses mudah ke data, lebih mudah untuk berkolaborasi dan meningkatkan produktivitas. Setiap orang di perusahaan Anda dapat melihat bagaimana pelanggan telah dikomunikasikan, dengan apa mereka telah membeli, kapan terakhir kali mereka membeli, apa yang mereka bayar, dan banyak lagi. CRM dapat membantu perusahaan dari semua ukuran mendorong pertumbuhan bisnis, dan ini dapat sangat bermanfaat bagi bisnis kecil, di mana tim sering kali perlu menemukan cara untuk melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.
Kegunaan CRM bagi Perusahaan?
Sudah banyak perusahaan menerapkan sistem CRM, bahkan sudah menjadi pasar perangkat lunak perusahaan terbesar kedua setelah sistem ERP. Berikut ini adalah beberapa faktor penting mengapa Customer Relationship Management sangat dibutuhkan untuk berbagai bisnis
a. Meningkatkan Relasi Bisnis
Semakin banyak jumlah pelanggan Anda, maka tentunya informasi yang dikumpulkan akan semakin banyak dan menyulitkan untuk dicari sewaktu diperlukan.
Namun jangan khawatir lagi karena dengan menyimpannya dalam satu tempat penyimpanan, kini kapanpun Anda bisa dengan mudah melacak informasi pelanggan baik melalui web, call center atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan, sehingga nantinya Anda bisa memberikan layanan terbaik melalui informasi tersebut.
b. Efisien & Efektif
Dengan adanya CRM Anda bisa menghemat waktu pekerjaan lebih cepat, dan tidak perlu melakukan tugas-tugas seperti pencatatan data pelanggan dengan cara manual yaitu menggunakan spreadsheet. Karena dengan teknologi segala tugas seperti pendaftaran dan mengirimkan email dapat dilakukan secara otomatis.
c. Memantau Kinerja Tim
Untuk mengetahui hasil yang dicapai oleh tim penjualan, Anda dapat menggunakan CRM yang dimana dapat mengetahui status projek yang sedang dijalankan oleh masing-masing salesperson hingga kegiatan apa saja yang sudah dilakukan untuk mencapai goal perusahaan.
d. Menghemat Biaya
Dengan menargetkan pada pelanggan dan sasaran yang tepat, serta skema yang spesifik, perusahaan dapat menghemat biaya yang akan dikeluarkan, juga tidak membuang percuma uang perusahaan.
e. Peningkatan Time to Market
Mengetahui data tren pembelian pelanggan dapat dimanfaatkan perusahaan untuk menentukan waktu yang tepat untuk meluncurkan atau memasarkan suatu produk ke pasar.
f. Meningkatkan Pendapatan Perusahaan
Penerapan CRM bukan saja dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menghemat pengeluaran perusahaan, tapi juga bisa meningkatkan pendapatan perusahaan melalui tren produk yang tersebar di pasar. Anda juga dapat melakukan up-selling dan cross-selling pada saat yang tepat, dengan tingkat keberhasilan yang lebih tinggi.
Baca juga: Revolusi Industri 4.0 di Indonesia, dan Unsur Utamanya
g. Laporan Mendalam
Menjadi bagian penting dari CRM, karena membantu Anda untuk mengambil keputusan untuk bisnis melalui laporan yang mendalam dan lebih menjadi data-driven. Dengan adanya fitur ini berbagai jenis laporan transaksi dalam kurun waktu tertentu dapat dilacak secara transparan.
Komponen dalam CRM
a. Pelanggan
Semua pihak yang ada, akan, pernah, maupun sedang menggunakan jasa/produk yang diberikan oleh perusahaan, merupakan pihak yang harus selalu diperhatikan. Namun perlu diingat dari seluruh pelanggan, hanya sebagian kecil yang dapat disebut sebagai pelanggan potensial. Secara umum, 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial tersebut.
b. Hubungan
Komunikasi selalu berjalan dua arah, dalam hal ini yang dimaksud adalah manajeman dan pelanggan. Semakin baik hubungan yang dibangun maka kedua pihak akan saling menguntungkan.
c. Manajemen
Berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan. Ke depannya kerjasama ini dapat membantu perusahaan untuk berkompetisi dengan usaha lainnya.
Bagaimana sistem CRM Bekerja?
Customer Relationship Management (CRM) membantu Anda menemukan pelanggan baru, memenangkan bisnis mereka, dan membuat mereka merasa dapat mengatur informasi pelanggan dan prospek dengan cara membangun hubungan yang lebih kuat. Nantinya dengan adanya hal ini akan membuat bisnis Anda berkembang lebih cepat
Sistem CRM ini bekerja dengan cara dimulai dengan mengumpulkan situs web pelanggan, email, telepon, data media sosial, dan lainnya, di berbagai sumber dan saluran. Itu juga dapat secara otomatis menarik informasi lain, seperti berita terbaru tentang aktivitas perusahaan, dan dapat menyimpan detail pribadi, seperti preferensi pribadi klien tentang komunikasi. Sistem CRM mengatur informasi ini untuk memberi Anda catatan lengkap individu dan perusahaan secara keseluruhan, sehingga Anda dapat lebih memahami hubungan Anda dari waktu ke waktu.
Platform CRM juga dapat terhubung ke aplikasi bisnis lain yang membantu Anda mengembangkan hubungan pelanggan. Solusi CRM saat ini lebih terbuka dan dapat berintegrasi dengan alat bisnis favorit Anda, seperti penandatanganan dokumen, akuntansi dan penagihan, serta survei, sehingga informasi mengalir dua arah untuk memberi Anda pandangan 360 derajat yang sebenarnya tentang pelanggan Anda. Kesimpulannya Customer Relationship Management sangat diperlukan, terutama untuk memanaje pelanggan, dan yang nantinya akan sangat berpengaruh pada kemajuan sebuah bisnis baik berskala kecil maupun besar.
