Berkenalan Dengan Customer Service (CS): Pengertian, Keahlian yang Harus Dimiliki, dan Job Desk Customer Service

Job desk Customer Service identik dengan pelayanan konsumen yang berkaitan dengan pertanyaan dan komplain. Ketika mendengar kata Customer Service, yang berada di pikiran kita adalah orang yang dituju sebagai solusi ketika seorang konsumen mengalami masalah.

Secara garis besar, tugas seorang Customer Service memang berkaitan dengan melayani konsumen, baik itu dari segi permintaan, penjelasan mengenai produk, saran dan kritik, serta komplain. Customer Service memberikan pelayanan baik secara langsung (tatap muka) maupun melalui telepon.

Saat ini, teknologi semakin berkembang pesat sehingga pelayanan Customer Service tidak hanya terbatas itu saja. Melainkan Customer Service juga melayani konsumen melalui email, Whatsapp, hingga sosial media seperti Instagram, Twitter, atau Facebook.

Untuk mengetahui informasi lebih banyak lagi tentang Customer Service, artikel kali ini akan membahas tentang pengertian, keahlian, hingga job desk Customer Service. Simak pembahasannya dalam artikel berikut ini!

Baca juga: Business Process Outsourcing (BPO): Pengertian, Tujuan, Hingga Keuntungan Layanan BPO Bagi Perusahaan

Customer Service adalah

Customer Service atau biasa disebut CS adalah pelayanan yang disediakan oleh perusahaan untuk konsumen dan calon konsumen berupa konsultasi bantuan, pertanyaan, atau pengajuan keluhan terkait produk barang atau jasa. Selain itu, penyediaan layanan CS juga diharapkan mampu menjaga keterikatan hubungan konsumen dengan perusahaan dan meningkatkan loyalitas antara kedua belah pihak.

Sederhananya, Customer Service merupakan sarana konsultasi, pusat informasi dan solusi masalah konsumen atau klien perusahaan. Saat ini, terdapat dua jenis layanan Customer Service yaitu offline dan online. Untuk layanan Customer Service offline, biasanya konsumen harus datang langsung ke perusahaan dan bertemu dengan CS.

Sedangkan layanan online terdapat beberapa opsi yang bisa dipilih antara lain melalui telepon, sms, Whatsapp, sosial media, dan email. Melalui mode online ini, konsumen dapat berkonsultasi dengan lebih mudah dan di mana saja, bahkan telah banyak yang menyediakan layanan 24 jam.

Meskipun bukan termasuk operasional inti, Customer Service menjadi wajah perusahaan. Ketika pelayanan yang diberikan oleh Customer Service kurang memuaskan, perusahaan akan terkena imbas dari penilaian konsumen. Begitu pula sebaliknya. Ketika konsumen puas dengan pelayanan CS, perusahaan akan memiliki citra yang baik.

Customer Service diperlukan oleh perusahaan untuk menjangkau konsumen seperti untuk melakukan brand awareness maupun kegiatan promosi lainnya. Hal tersebut tentu sangat berpengaruh terhadap kesuksesan perusahaan.

Baca juga: Ketahui Pengertian, Skill, dan Tugas Seorang Content Creator

Keahlian yang harus dimiliki oleh Customer Service

Sama halnya dengan profesi lain, menjadi Customer Service juga harus memiliki keahlian atau skill tertentu. Kemampuan yang paling utama adalah komunikasi. Sebab, komunikasi merupakan inti dari pekerjaannya.

Bagaimana caranya berbicara, bersikap, bahkan mengatur nada bicara agar konsumen nyaman berkonsultasi dengan CS. Dan yang paling penting adalah agar konsumen mengerti dan tidak salah paham atas apa yang disampaikan oleh Customer Service.

Berikut ini beberapa skill atau keahlian yang harus dimiliki oleh seorang Customer Service.

1. Berbahasa dengan baik

Kemampuan berbahasa yang baik adalah skill utama seorang customer service. Ketika menjawab pertanyaan pelanggan, CS harus bisa menggunakan bahasa yang positif.

Hal yang sama juga harus dilakukan ketika CS harus memberi informasi yang bakal mengecewakan atau tidak sesuai ekspektasi pelanggan. Kemampuan berbahasa ini sangat penting dimiliki CS.

2. Problem solving

Skill selanjutnya yang wajib dimiliki oleh seorang CS adalah problem solving alias kemampuan menyelesaikan masalah. Seorang CS harus bisa memberikan solusi yang tepat dan cepat kepada pelanggan yang melakukan komplain.

CS harus bisa memberikan solusi terbaik yang menguntungkan pelanggan sekaligus perusahaan. Pelanggan yang merasa terbantu akan merasa puas dan tidak jarang kembali lagi untuk membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan.

3. Empati

Empati menjadi skill yang harus dimiliki seorang CS. Seorang CS yang baik benar-benar memahami dan mau membantu menyelesaikan masalah customer. CS harus bisa jadi pendengar yang baik.

Jangan sampai malah ogah-ogahan ketika dimintai tolong oleh pelanggan yang sedang menyampaikan keluhannya. Tanpa diminta pun, CS yang baik akan menawarkan solusi untuk pelanggannya. 

4. Tekun dan teliti

Ketika menyampaikan informasi dan menerima keluhan dari konsumen, seorang CS harus memasukkan data konsumen dan melakukan cross check alias pemeriksaan ulang. Di sini pentingnya ketekunan dan ketelitian. 

Jangan sampai CS salah memasukkan data pelanggan yang ujung-ujungnya bisa merugikan pelanggan dan perusahaan sekaligus. 

5. Sabar

Seorang CS artinya harus bisa menjadi pribadi yang sabar saat menerima segudang pertanyaan dan komplain dari pelanggan. Jangan sampai CS terbawa perasaan dan ikutan kesal. 

Seorang customer service memang harus kuat mental dan memiliki kesabaran, tidak peduli seberapa banyaknya pertanyaan dan komplain dari customer.

Baca juga: Account Executive (AE): Definisi, Tugas, dan Skill yang Harus Dimiliki

Job desk Customer Service

Tugas atau job desk Customer Service bisa saja berbeda-beda, tergantung pada industri dan bidang bisnis yang dijalankan oleh perusahaan.

Namun, secara umum, beberapa job desk seorang Customer Service antara lain sebagai berikut.

1. Merekrut pelanggan potensial dengan cara merekomendasikan barang atau jasa dan menjelaskan bagaimana produk perusahaan dapat menguntungkan mereka.
2. Menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan tentang produk dan layanan perusahaan.
3. Membantu pelanggan membuat akun baru dan mencatat informasi akun dalam bentuk tertulis atau digital.
4. Mendengarkan keluhan pelanggan agar dapat mengidentifikasi penyebab masalah.
5. Memberikan tanggapan yang tepat untuk masalah pelanggan dan berusaha menyelesaikannya dengan cepat dan tepat.
6. Menyampaikan kasus ke manajemen apabila diperlukan untuk penyelesaian.
7. Mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan secara rutin menggunakan software tertentu.
8. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menindaklanjuti keluhan pelanggan sebelumnya untuk menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, atau solusi lainnya.

Baca juga: Mengenal Profesi Content Writer: Jenis, Tanggung Jawab, dan Skill Seorang Content Writer

Kelola pekerjaan HR di perusahaan lebih praktis dengan aplikasi HRIS GreatDay HR

Sebagaimana diketahui bahwa departemen di perusahaan yang bertanggung jawab dalam pengelolaan hal-hal terkait Sumber Daya Manusia (SDM) di perusahaan adalah HRD. 

Tugas HRD perusahaan antara lain menjalankan proses rekrutmen, mengelola data kehadiran karyawan, pengelolaan penggajian, employee engagement, pengawasan kinerja, pengajuan cuti, dan lain sebagainya.

HR memastikan kesejahteraan, hak dan kewajiban, sarana prasarana, dan kenyamanan karyawan yang bekerja di perusahaan terjamin dengan baik. Selain itu, HR juga berperan sebagai jembatan komunikasi antara karyawan dengan perusahaan, perusahaan dengan lingkungan sekitar, serta perusahaan dengan perusahaan lainnya. 

Dalam mengelola seluruh pekerjaan tersebut, tentunya membutuhkan waktu dan tenaga yang tidak sedikit, terutama jika dilakukan secara manual. Misalnya pengelolaan penggajian karyawan serta penghitungan komponen-komponen di dalamnya yang cukup rumit.

Terlebih lagi jika karyawan yang bekerja di perusahaan berjumlah banyak. Terkadang mereka terlalu penat dengan beban pekerjaan yang ada sehingga melupakan esensi pekerjaan seorang HR sendiri, yaitu menjadi seseorang yang dapat diandalkan ketika karyawan dan perusahaan memiliki masalah terkait pekerjaan.

Untuk menghindari tanda kegagalan HRD, aplikasi HRIS GreatDay HR hadir dengan kelengkapan fitur-fitur canggih yang dapat membantu meringankan pekerjaan HR. Dari mulai mengelola absensi karyawan, pengajuan cuti, hingga proses rekrutmen dilakukan secara praktis dan otomatis dengan satu aplikasi saja.

Terlebih lagi, semuanya terintegrasi dengan payroll, sehingga penghitungan penggajian dan pajak dilakukan secara otomatis melalui aplikasi GreatDay HR. Anda juga dapat dengan mudah mengaksesnya di mana saja dan kapan saja melalui ponsel pintar Anda. Unduh segera aplikasinya di AppStore dan Playstore, atau kunjungi lamannya dan jadwalkan demonya!

Baca juga: Informasi Lengkap Tentang Digital Marketing: Pengertian, Kelebihan, Jenis, dan Strategi