Jadwalkan Demo

Net Promoter Score (NPS): Definisi, Jenis, dan Cara Menghitungnya

Rizka Maria Merdeka | April 2, 2024 | Human Resource (HR)
by GreatDay HR

Apakah Anda ingin memahami seberapa puas pelanggan Anda dengan produk atau layanan Anda? Atau mungkin Anda ingin menemukan cara yang lebih efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan? Jawabannya mungkin terletak pada Net Promoter Score (NPS).

Memahami pandangan pelanggan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan jangka panjang. Dengan NPS, Anda tidak hanya dapat mengukur tingkat kepuasan pelanggan, tetapi juga memahami seberapa besar potensi pelanggan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Artikel ini akan membahas mengenai definisi hingga jenis survei Net Promoter Score (NPS). Selain itu, akan dibahas juga tentang bagaimana cara menghitung NPS lengkap dengan contoh pada penjelasannya.

Simak lebih lengkap!

Baca juga: Turnover Rate vs. Attrition Rate: Dua Metrik Penting bagi HR Perusahaan

Net Promoter Score adalah

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa mungkin pelanggan merekomendasikan sebuah produk, layanan, atau merek kepada orang lain. Metrik ini memberikan gambaran tentang tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu bisnis atau merek.

NPS diukur dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk/layanan/kami kepada teman atau rekan kerja?” Berdasarkan jawaban mereka, pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok:

  1. Promotor (Promoters): Mereka yang memberi nilai 9 atau 10. Mereka adalah penggemar setia produk atau layanan Anda dan cenderung memberikan rekomendasi positif kepada orang lain.
  2. Pasif (Passives): Mereka yang memberi nilai 7 atau 8. Mereka puas dengan produk atau layanan Anda, tetapi mungkin tidak akan memberikan rekomendasi aktif.
  3. Detraktor (Detractors): Mereka yang memberi nilai 0 hingga 6. Mereka tidak puas dengan pengalaman mereka dan mungkin memberikan rekomendasi negatif kepada orang lain..

NPS memberikan wawasan yang berharga kepada perusahaan tentang seberapa baik mereka melakukan dalam memuaskan pelanggan dan membangun loyalitas merek. Dengan memahami NPS mereka, perusahaan dapat mengidentifikasi area di mana mereka harus memperbaiki produk atau layanan mereka, serta mengembangkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperoleh lebih banyak promotor.

Baca juga: Pahami 21 HR Metrics yang Penting bagi HR Profesional dan Cara Menghitungnya

Jenis-jenis survei NPS

Terdapat beberapa jenis survei yang dapat digunakan untuk mengukur Net Promoter Score (NPS), tergantung pada konteks dan kebutuhan spesifik organisasi. Berikut adalah beberapa jenis survei NPS yang umum digunakan:

1. Survei Satu Pertanyaan

Ini adalah jenis survei NPS yang paling umum. Pelanggan diminta untuk memberikan skor dari 0 hingga 10 terhadap pertanyaan tunggal: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk/layanan/kami kepada teman atau rekan kerja?” Berdasarkan skor yang diberikan, pelanggan diklasifikasikan menjadi Promotor, Pasif, atau Detraktor.

2. Survei Transaksional

Survei transaksional menanyakan pertanyaan NPS dalam konteks pengalaman transaksional tertentu, seperti setelah pembelian produk atau setelah menggunakan layanan. Ini membantu organisasi memahami kepuasan pelanggan dalam situasi spesifik dan memungkinkan tindakan perbaikan yang cepat jika diperlukan.

3. Survei Relasional

Survei ini dirancang untuk memahami NPS dalam konteks hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Pertanyaan NPS mungkin ditambah dengan pertanyaan tambahan untuk mengumpulkan wawasan tentang kepuasan pelanggan dengan berbagai aspek produk, layanan, dan interaksi dengan merek dari waktu ke waktu.

4. Survei Langsung dan Tidak Langsung

Survei langsung adalah ketika pelanggan secara langsung diminta untuk memberikan skor NPS mereka, sementara survei tidak langsung menggunakan metode seperti analisis sentimen atau komentar bebas untuk menentukan sikap pelanggan terhadap merek dan kemudian menghitung NPS berdasarkan temuan tersebut.

5. Survei Terjadwal dan Periodik

Survei terjadwal dilakukan pada waktu tertentu, misalnya setelah setiap transaksi atau pada titik tertentu dalam siklus pelanggan, sementara survei periodik dilakukan secara berkala, seperti setiap bulan atau setiap kuartal, untuk memonitor tren NPS dari waktu ke waktu.

Setiap jenis survei NPS memiliki keunggulan dan kelemahan masing-masing, dan organisasi harus memilih yang paling sesuai dengan tujuan bisnis dan kebutuhan analisis mereka.

Baca juga: Apa Itu Dismissal Rate dan Pengaruhnya dalam Pengelolaan SDM

Cara menghitung Net Promoter Score

Untuk menghitung NPS, Anda mengurangi persentase detraktor dari persentase promotor. Hasilnya bisa berkisar dari -100 hingga +100. Semakin tinggi skornya, semakin banyak pelanggan yang bersedia merekomendasikan produk atau layanan Anda. Sebaliknya, skor negatif menunjukkan bahwa ada lebih banyak pelanggan yang tidak puas dan cenderung memberikan rekomendasi negatif.

Net Promoter Score (NPS) dihitung berdasarkan skor yang diberikan oleh pelanggan terhadap satu pertanyaan kunci. Berikut langkah-langkah untuk menghitung NPS:

1. Mengumpulkan data

Pertama-tama, Anda perlu mengumpulkan data dari survei NPS yang telah Anda lakukan. Pertanyaan NPS biasanya adalah “Pada skala 0 hingga 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk/layanan/kami kepada teman atau rekan kerja?”

2. Klasifikasi responden

Berdasarkan skor yang diberikan oleh responden, Anda akan mengklasifikasikan mereka ke dalam tiga kategori:

  1. Promotor: Skor 9 atau 10.
  2. Pasif: Skor 7 atau 8.
  3. Detraktor: Skor 0 hingga 6.

3. Hitung persentase

Hitung persentase dari total responden yang termasuk dalam masing-masing kategori Promotor, Pasif, dan Detraktor. Misalnya, jika Anda memiliki total 100 responden dan 20 di antaranya adalah Promotor, 30 adalah Pasif, dan 50 adalah Detraktor, maka persentase Promotor adalah 20%, persentase Pasif adalah 30%, dan persentase Detraktor adalah 50%.

4. Hitung Net Promoter Score

Selanjutnya, kurangi persentase Detraktor dari persentase Promotor. Dalam contoh di atas, NPS dihitung sebagai berikut:

NPS = Persentase Promotor – Persentase Detraktor

= 20% – 50%

= -30%

Hasil NPS dapat berkisar dari -100 hingga +100. Jika hasilnya positif, itu berarti bahwa lebih banyak responden yang merupakan Promotor daripada Detraktor, sementara hasil negatif menunjukkan sebaliknya. Semakin tinggi NPS, semakin besar kecenderungan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda, dan sebaliknya.

Menghitung NPS secara teratur dan memantau perubahan dalam waktu dapat memberikan informasi tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap merek atau perusahaan Anda.

Baca juga: Mengukur Keberhasilan Onboarding: Metrik dan Praktik Terbaik untuk Evaluasi Karyawan Baru

Trending Article
01
Rizka Maria Merdeka | November 28, 2023
22 Contoh Kelebihan dan Kekurangan Diri Saat…
02
Rizka Maria Merdeka | October 25, 2023
Penting! Panduan Lengkap Pangkat Golongan PNS Terbaru…
03
Rizka Maria Merdeka | November 18, 2021
14 Contoh Penulisan Notulen Rapat yang Tepat.…
Subscribe News Letter
Get notification on your email